Close

3 oktober 2014

Help, ik heb geen KPI’s om mijn sales social te laten zijn!

“Hoe gaat het met de verkoop?” vroeg ik laatst aan een commercieel directeur van een B2B sales organisatie. Het antwoord was eigenlijk hetzelfde als ik de afgelopen 5 jaar van de meeste hoor: “Ach ja, de crisis hè”. Het enige nuance verschil dat er nu gelijk achteraan komt is “Het zou nu wat beter moeten worden maar wij merken er niks van”.

“De verkopers moeten meer cold-call’s doen”

Het wordt interessant als dan het gesprek verder gaat. Mijn eerste vraag was hoe de manager in kwestie daar dan mee omgaat. Het antwoord was schokkend en toch te verwachten.”We hebben de KPI’s aangescherpt”. Dat is een eufemisme voor “De verkopers moeten meer cold-call’s doen”. Het resultaat laat zich raden. Afgezien van het feit dat de KPI’s al scherp waren, moeten de heren en vrouwen verkopers nog harder aan de slag met de telefoon. Ten koste van een goede voorbereiding want “ze zaten toch al te veel op Google”.

Ik begrijp dat, onder druk van het moeten presteren, het middenkader de sales mensen stuurt op output. Het is echter jammer dat de traditionele manier van acquisitie en verkoop gewoon niet meer werkt. Men blijft vasthouden aan de oude methodieken. Hoe komt dat toch dat de meeste managers maar vast blijven houden aan die oude manier?

Accountability is het antwoord.

De continuïteit van een organisatie valt of staat met sales. Er kunnen nog zulke leuke producten gemaakt worden, als ze niet verkocht worden heeft geen enkel bedrijf bestaansrecht. De druk op verkoop is dus groot en van levensbelang. Daarom wil elke organisatie tot achter te komma inzicht hebben in wat sales gedaan heeft en gaat doen. En daar zit nu net het probleem.

Sales is mensenwerk. Alle trainingen in methodieken en technieken ten spijt, Sales is nog steeds geen trucje. Sales is de wisselwerking tussen twee mensen en hoe zij een vertrouwensband tot stand brengen op basis waarvan een overeenkomst tot stand komt.
Het is dus geen exacte wetenschap. Het is niet 1 + 1 = 2. Een deal is onvoorspelbaar want er is altijd die ene variabele die de uitkomst van een sales traject verandert. Daarom zijn KPI’s in het leven geroepen. Zodat er op basis van kwantificeerbare input een bepaalde mate van voorspelbaarheid van de output gecreëerd wordt. En op deze waarde neemt het hoger management de strategische beslissingen.

Social Sales playbook
Hoe zit dat dan met Social Sales? 
De veronderstelling is vaak dat Social Sales draait om twitteren, facebooken en maar zo veel mogelijk tekst en beelden de ruimte in sturen. Dat kost tijd, is niet te meten en dus niet gewenst. Dat is helaas een verkeerde veronderstelling.

Social Sales draait om het luisteren naar klanten en online het gesprek aangaan om zo relevant te zijn voor de gesprekspartner. Het is deze relevantie die cold-calls overbodig maken. Je bent namelijk al relevant geweest. Je gesprekspartners weten wie je bent, wat je doet en als je belt waarom je belt.
Maar zolang dit niet inzichtelijk is te maken zullen sales organisatie een nieuwe methodiek niet willen adopteren.

Social Sales is een nieuwe manier van werken en denken. Het vergt nieuwe vaardigheden van verkopers en sales managers. Er moet op een andere manier worden gekeken naar hoe een verkoper acteert in het speelveld van social engagement.

Door de juiste tools in te zetten, is zichtbaar te maken hoe medewerkers actief zijn op social media en welke gesprekken er gevoerd worden met potentiële klanten.
Er zijn duidelijke KPI’s te formuleren die een manager helpt zijn verkoopafdeling te sturen in een Social Sales methodiek. Bijvoorbeeld hoe vaak reageert iemand op een tweet die relevant is. Hoe vaak en hoe snel wordt relevante content gedeeld met gesprekspartners. Hoe vaak gebruiken de verkopers de juiste hashtags. Allemaal indicatoren die inzicht geven.

Activiteit social sales online

Bron: OBI4wan

Goede monitoring met bijvoorbeeld OBI4wan, Hootsuite en de afzonderlijke platformen zelf geven verkooporganisaties inzicht in deze nieuwe KPI’s en stellen managers in staat de juiste sturing te geven aan verkopers. Door dit inzicht zijn organisaties ook in staat om het niveau van de Social Sales competenties in kaart te brengen en deze te ontwikkelen.

Een gesprek afdwingen met een cold-call is helemaal passé

De klant is per definitie slimmer. Er bestaan geen unieke producten meer. Er is altijd iemand die goedkoper is. En de klant bepaalt wanneer hij/zij met jou als verkoper in gesprek gaat. Een gesprek afdwingen met een cold-call is helemaal passé.

Ook in verkoopland is de digitale en sociale revolutie gaande. Meer dan ooit. Een nieuwe manier van acquisitie en sales is nodig willen organisaties deze revolutie overleven. Traditionele sales is uit, Social Sales is in.