Close

14 december 2015

360 graden klantbeeld met Social CRM

Netwerk: zet je netwerk in

Inzicht in de ervaringen van klanten met jouw organisatie, merk of product is een must wanneer je de klant betrokkenheid wil verhogen. Juiste en relevante informatie is cruciaal om excellente online klantenservice te bieden. Social CRM is de strategie om enerzijds waarde toe te voegen aan de dagelijkse dialoog die we voeren met de (potentiële) klant. Anderzijds biedt het nieuwe inzichten voor innovatieve oplossingen, positionering, klantloyaliteit en acquisitie.

Context is king, hoor je tegenwoordig ook steeds vaker. Bij webcare draait het om een snelle, correcte en oplossingsgerichte behandeling van vragen, klachten en opmerkingen. Om dit proces te ondersteunen, lanceert OBI4wan de toevoeging van Social CRM in de webcare omgeving. Deze module geeft inzicht in conversatiehistorie en biedt je de context die nodig is om een extra dimensie via webcare te bieden.

Eén centrale plek voor overzicht en beheer van contactpersonen

360 graden view klantcontact in OBI4wan

Bij het behandelen van een vraag of klacht is het allereerst belangrijk om precies te weten wie de klant is, wat zijn gegevens zijn en welke eerdere contactmomenten hebben plaatsgevonden. Kortom, een 360 graden klantbeeld is nodig om dienstverlening optimaal af te stemmen op de wensen en behoeften van de klant.

Hoe werkt het?
Nieuwe contacten worden automatisch opgeslagen in het CRM, waar ze worden aangevuld met NAW-gegevens en vrij invulbare velden. Deze velden kunnen eventueel worden aangeleverd via een API-koppeling met een eigen CRM-pakket. Denk aan klantnummers of bestelgegevens, gegevens die normaliter bij elke conversatie met de webcare afdeling worden opgevraagd. Vervolgens koppel je verschillende accounts, bijvoorbeeld een WhatsApp en Twitteraccount, zodat relevante klantinformatie samengevoegd kan worden weergegeven. Dit biedt een efficiënt voordeel, omdat deze gegevens niet bij elke nieuwe conversatie opnieuw gevraagd hoeven te worden.

Alle conversaties uit verschillende platformen in OBI4wan

Juiste context door crosschannel weergave van conversaties
Social CRM WebcareIn de webcare omgeving worden klantgegevens in een overzichtelijk profiel getoond. De conversatie en bijbehorende historie zijn zichtbaar in een overzichtelijke timeline. Hierdoor krijg je inzicht in de context van een gesprek, over verschillende kanalen heen. Wanneer je een vraag via Twitter in behandeling neemt, biedt wellicht een eerder gesprek via WhatsApp nieuwe inzichten.

Proactief informeren via verzendlijsten en groepen
Social CRM biedt ook nieuwe mogelijkheden om proactief de dialoog aan te gaan met de doelgroep. Deze functie is bij uitstek geschikt om te informeren over bijvoorbeeld storingen of nieuwe productreleases, via Twitter, Facebook en WhatsApp. Je betrekt de klant op een persoonlijke wijze, via zijn of haar eigen voorkeurskanaal. Wederom is het 360 graden klantbeeld cruciaal om input te leveren voor de dialoog. Een volstrekt willekeurig proactief bericht zal niet het gewenste effect hebben. Integendeel, het zal als spam worden ervaren. Wil je echt waarde toevoegen? Weet dan wélke informatie op wélk moment gewenst is.

Koppeling met CRM voor aanvullende informatie
Misschien ben je nog niet actief met (Social) CRM, maar misschien heb je een goedgevuld CRM-systeem met een bijbehorende klantcontactstrategie. Via geavanceerde API-koppelingen brengen we beide werelden samen. Enerzijds worden webcare conversaties verrijkt met relevante klantinformatie uit het CRM-systeem. Anderzijds wordt klantinformatie verrijkt met (historie van) sociale conversaties.

Wil je meer informatie over de mogelijkheden van Social CRM (of CRM-integratie) voor jouw organisatie? Neem gerust contact met ons op voor een kop koffie en onze ervaringen.